内容简介
体验经济是一种场景经济，它的载体就是实体店。现在，人人都是“体验官”，基于体验经济的体验营销，是实体店重塑竞争优势的秘密武器。无论虚拟现实技术如何演进，虚拟终归是虚拟，永远替代不了现实。这也正是很多电商巨头纷纷进军线下的原因。实体店如果能凭借先天优势，抓住机遇，将体验营销做到极致，必能在红海中杀出一片蓝海。本书基于此，由具有多年研究体验营销经验的资深专家依据实践总结而成，定能给实体店经营者带来惊喜。
作者简介
黄会超
国内著名经销商培训专家、企业教练
香港效能管理学院NLP执行导师
浙江大学、武汉大学等多所大学客座教授
雷士照明、顾家家居、TATA木门、九牧卫浴等知名企业长年合作讲师
美的空调特聘讲师
大型公开课《X8赢利风暴》《X8赢利手册》《财神开奖啦》创始人
十多年职业讲师经历，培训学员过10万，“超粉”过百万。
被学员誉为“最接地气”“最实战”“最能落地”“上课氛围最好”的“连场王”讲师
目录
前 言
第一章 体验至上：不可替代的实体店
体验经济时代的新零售思维
“先天不足”的电商
不可替代的实体店
实体店的体验致胜与体验营销
实体店提升顾客体验的营销法则
第二章 产品为王：好产品是体验营销成功的前提
打磨产品：实体店的“工匠精神”
产品存在的底线是顾客痛点
基于顾客痛点，精进产品/服务，优化体验
爆款思维：爆品一定是明星单品
个性化产品/服务更受顾客欢迎
做减法：为产品/服务瘦身
第三章 场景营销：打造极致体验的基础
场景营销：打造极致体验的基础
搭建让顾客一见钟情的场景
小而美店铺：小的是细分，美的是体验
用跨界混搭满足挑剔的顾客
异业联盟：构建体验营销场景联盟
打造让顾客流连忘返的“诱因”
去中心化时代，将场景营销做到极致
第四章 服务精进：让顾客“更近一步”
顾客表情指数与顾客满意度
挑剔顾客的真实诉求
消费者主权时代，决定顾客去留的是什么
从“产品思维”到“顾客思维”的转变
提供有温度的服务
第五章 超出预期：提升顾客满意度的激励式体验
发现顾客潜在需求，提供超预期体验
为顾客解决问题，让顾客受益
让顾客乐于等待
借助口碑传播提升顾客体验
满足顾客不断变化的新需求
第六章 信任背书：少些套路，多些真诚
少些套路，多些真诚
给顾客足够的“安全感”
店员是连接顾客和店铺的关键纽带
实体店的“善待链条”
完美售后服务，超出顾客期望
妥善处理顾客投诉
第七章 情感渗透：体验营销的最高境界
体验营销的最高境界是情感渗透
感性的故事，比理性的说服更有效
消除顾客对企业的负面情感
唤醒顾客的潜在情感需求
第八章 社交渗透：粉丝经济与会员营销
借助社会化营销，重塑商圈
实体店的自媒体营销
搞活粉丝经济，实现商业增值
实体店社群营销怎么玩
实体店的杀手锏——会员制
第九章 模式融合：全体验化的O2O模式
实体店 O2O，线下生存新法则
实现线上线下的有机融合
提供全渠道的统一体验
同款同价的O2O模式
O2O的流量共享模式
第十章 智能店铺：积极拥抱互联网
实体店的互联网思维
智能化零售：重新打造“数字化实体”
物联网 实体商业，提升顾客体验
利用“黑科技”增强店铺体验感
重塑店员行为
第十一章 优化运营：实施精细化管理
一流的体验是表象，高效运营才是灵魂
制度化管理：没有规矩，不成方圆
实施精细化管理
走精益化零售之路
掌控产业链话语权
店铺租赁关系管理
前言
前 言
preface
移动互联网时代，实体商业面临的内外部市场环境正在发生深刻变革—
首先，电商崛起，实体商业遭遇寒冬。
在网络经济时代，市场环境最明显的变化表现在：电商崛起，网络零售规模占社会消费品零售总额比例逐年攀升，实体商业遭遇寒冬，生存空间被蚕食。
而随着智能手机的普及和移动互联网的高歌猛进，网购又开始由PC端向移动端高速转移，移动端网购交易规模逐年攀升，已经占据网购规模的半壁江山。
其次，消费主权时代与去碎片化的消费模式。
在以往信息不对称时代，商家利用信息优势，无情蛮横地“绑架”了消费者的需求。
在如今的信息透明化时代，消费者拥有充分的知情能力和自主选择权，也变得更聪明、更挑剔。他们不仅能够破解信息不对称，随意搜寻自己感兴趣的消费信息，而且还能自己制造信息，予以传播。消费市场的主导权已经从生产商、零售商、服务商转移到了消费者手中，他们强调的是“我的消费我做主”。
当下的消费者已经不再局限于在每周、每月的固定时间里，在固定的购物场所进行消费；而是转变为随心所欲的全天候、多渠道的消费，消费者可以在任何时间、任何地点，通过任何方式购买他们喜欢的商品。
现如今，消费者可选择的消费渠道日益增加，刚性的消费需求越来越少，越来越多的消费是“凭任性”“看心情”。线下实体商业竞争的本质就演变成了顾客争夺战，是客流经营能力的比拼。谁的店更好玩、更有趣，谁的商品、服务更新奇、更有特色，谁的活动参与性更强、体验更优，谁就能更多、更长时间地吸引顾客，也就有更多的胜出机会。
与电商相比，实体店最大的优势在于体验，顾客对实体店的最终认知不是靠“品牌”，而是靠“体验”。
实体店在空间情景、人员服务、商品展示等体验要素方面优势突出，关键是如何通过这些优势来提升顾客的消费体验。做到这一点，才能将消费者从线上、从竞争对手手中拉回来。
在网络化营销冲击下，实体商业将会面临进一步洗牌，用心经营、顾客体验良好的实体店会屹立不倒，不研究顾客需求、顾客体验不佳的实体店则可能消亡。实体商业必须通过经营空间和聚合受众，来实现从“产品（服务）销售平台”到“体验传播平台”的转变。
在传统店铺中，产品（服务）和体验可能是“八二开”，今天的实体店如果再这样定位，基本就是“作死”的节奏。在互联网时代，实体店本身就是入口，门店要转型为所在区域和所在商圈的枢纽、社交集散地、体验中心，聚焦优势，打好体验牌，搞好体验营销。
消费者的感觉和感受是电商无法改变的，无论虚拟现实技术如何演进，虚拟终归是虚拟，永远替代不了现实。
目前，实体店远高于电商的成交转化率和电商巨头纷纷转战线下开设各种体验店，无不源于此。
这种背景下，基于体验经济的体验营销，是实体店在电商时代重塑竞争优势的秘密武器。
顾客体验包括实体店经营、服务的所有环节，涵盖经营、管理、后勤服务等所有人员，涉及线上、线下等所有终端。它是一个综合的、立体的、全维度的感受与评价，顾客体验的优劣，取决于其中的“短板”而非“长板”。
实体店顾客体验的提升并非朝夕之功，它是一项系统工程，需要经营者将其上升到经营战略的层面来对待，将互联网本质和线下的效率及服务相结合，和顾客一起拥抱超体验时代。
